北京市轨道交通运营管理有限公司2024年燕房线、大兴机场线及19号线服务质量承诺

北京轨道运营公司倡导“新轨道、心服务、欣体验”的服务理念，在全体员工中牢固树立“敬业敬客、诚信守规、严谨安全、务实精细、协作共进、学习创新、内省包容”的核心价值观。

承诺一 用心聆听乘客声音

北京轨道运营公司乘客服务热线电话为010-87837266，每日6时至21时为人工服务时段，非人工服务时间提供自助语音查询和智能语音留言功能。针对留有联系方式的有效投诉，我们会在5个工作日予以回复。

2024年，我们将继续秉承“新轨道、心服务、欣体验”的服务理念，认真倾听乘客声音，完成所辖线路乘客满意度监测、年度满意度调查及服务监督检查等，不断提升服务品质。

承诺二 保障乘客出行准时畅通

北京轨道运营公司在重安全、保运营、提服务、树形象的基础上，以实现成熟的“特色鲜明、行业领先的城市轨道交通综合运营服务商”为目标，以乘客为中心，提升运营服务质量。

2024年，我们承诺将继续提升燕房线、大兴机场线及19号线列车的运行表现：

1. 燕房线、大兴机场线、19号线列车正点率>99.92%；

2. 燕房线、大兴机场线、19号线列车运行图兑现率>99.96%；

我们将根据城市轨道交通沿线乘客出行规律及网络化运输组织要求，合理编制并适时调整燕房线、大兴机场线及19号线运营计划。

承诺三 确保设备设施服务可靠

北京轨道运营公司建立健全城市轨道交通运营设备设施定期检查、监测评估、养护维修、更新改造制度和技术管理体系，持续关注设备设施运行情况，为乘客提供安全的出行条件。

2024年，我们承诺所辖线路将提供持续可靠的服务设备设施：

1. 自动充值售票机可靠度≥99.00%；

2. 进出站闸机可靠度≥99.60%；

3. 电(扶)梯可靠度≥99.00%；

4. 乘客信息系统可靠度≥99.80%。

我们将持续以智慧运维为目标，开展运维创新与科研工作，探索全自动运行模式的运维管理、设备设施维修维护多线管理模式等，促进运维安全、便捷、高效与智能化水平提升。

承诺四 科学制定列车运行间隔

北京轨道运营公司根据《北京市轨道交通运营安全条例》、北京市地方标准《城市轨道交通运营服务管理规范》等相关文件，在深入分析所辖线路基本情况、客流特征和换乘线路行车间隔等信息的基础上，我们制定了所辖线路行车间隔，并经政府部门批准后实施。

2024年，我们承诺燕房线、大兴机场线、19号线将执行科学的行车间隔，为乘客提供舒适的乘车体验：

1. 燕房线平日早高峰(7-9时)、晚高峰(17-19时)行车间隔为5分，平峰行车间隔8分；休息日行车间隔为8分；

2. 大兴机场线全天行车间隔为9分20秒；

3. 19号线平日早高峰(7-9时)行车间隔3分50秒；晚高峰(17-19时)行车间隔为4分50秒；平峰行车间隔6分；休息日行车间隔为8分。

我们将实时监测客流情况，遇突发大客流时会采取加开临客的方式予以缓解，当客流常态化大幅增长时，会动态调整行车间隔、更新列车运行图，尽最大可能满足客流需求，为乘客提供舒适的乘车环境。